8 conseils pour créer un plan de fidélisation client

Il est bien connu en marketing qu’il est plus coûteux d’inciter un nouveau client à acheter que d’inciter un client existant à renouveler son achat. C’est pourquoi vos stratégies marketing doivent tenir compte de ce fait.

Si vous ne concentrez vos efforts que sur l’acquisition de nouveaux clients, il serait bon de repenser votre approche. Les clients fidèles peuvent vous apporter bien plus que de simples achats. Restez avec nous pour découvrir l’importance de la fidélisation client et comment l’appliquer à votre plan marketing.

Qu’est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation client désigne l’ensemble des stratégies mises en place par les entreprises pour réduire le taux d’attrition et bâtir une clientèle plus fidèle. Ce sont toutes les actions entreprises pour garantir la satisfaction des clients et faire en sorte que vos efforts d’acquisition de nouveaux clients ne soient pas réduits à néant après un seul achat.

Les clients fidèles font bien plus que simplement acheter votre produit. Ils sont plus susceptibles de recommander votre marque à leurs proches, ils dépensent plus que les nouveaux clients et ils vous aident à mieux planifier vos stratégies financières, car vous pouvez compter sur cette base pour générer des ventes.

Pourquoi la fidélisation client est-elle importante ?

Comme nous l’avons vu, il existe de nombreuses raisons d’investir dans la fidélisation de vos clients actuels à vos produits et à votre marque . Regardons de plus près ce que les stratégies de fidélisation peuvent apporter à votre entreprise.

Augmenter la valeur vie client (CLTV)

La valeur vie client mesure combien un client dépense de son premier à son dernier achat auprès de votre marque. Un plan de fidélisation permet de tisser une relation durable en nourrissant la confiance et en récompensant la fidélité . Cela se traduit par une valeur ajoutée plus élevée pendant toute la période où le client reste actif chez vous.

Cultiver la fidélité

Un autre aspect clé des stratégies de fidélisation client est leur capacité à améliorer la fidélité en augmentant la satisfaction et l’engagement des clients envers votre marque. Les clients fidèles reviennent plus facilement vers vos produits et sont moins sensibles aux efforts marketing de vos concurrents.

Construire sa réputation

Utiliser des tactiques de fidélisation pour bâtir une clientèle fidèle permet aussi de faciliter l’acquisition de nouveaux clients. Quand les clients estiment avoir reçu de la valeur et un produit de qualité, ils ne peuvent s’empêcher de le recommander. Et cela ne s’arrête pas à leurs proches : à l’ère des réseaux sociaux, ils partagent leurs achats avec le monde entier. Cela donne de la visibilité à votre marque et augmente sa notoriété.

Augmenter les profits

Tous ces points mènent vers un objectif majeur : augmenter les profits. Il est facile de comprendre pourquoi les stratégies de fidélisation mènent à de meilleurs résultats financiers. Du bouche-à-oreille à l’augmentation des taux de conversion, tous les indicateurs clés de fidélisation se traduisent par plus de ventes et des relations durables avec vos clients.

Quels sont les types de clients ?

Pour mettre en place des stratégies de fidélisation efficaces, il est important de comprendre les différents types de clients et leurs comportements.

Clients satisfaits

Ce sont les clients qui apprécient vos produits ou services et reviennent volontiers acheter. Toutefois, ils peuvent être influencés par la concurrence si on leur propose une meilleure offre ou expérience.

Fidèles par commodité

Les fidèles par commodité restent chez vous avant tout pour la facilité. Cela peut être dû à l’emplacement, à des expériences positives ou à vos options de livraison. Ils trouvent de la valeur dans la commodité offerte par votre marque, et sont prêts à ignorer des offres moins chères pour en profiter.

Fidèles aux programmes

Ce sont des clients dont la fidélité tient avant tout à vos programmes de fidélité, pas directement à votre marque. Tant qu’ils bénéficient des avantages, ils continuent d’acheter. Mais si le programme change ou devient moins avantageux, ils n’hésiteront pas à regarder ce que propose la concurrence.

Clients vraiment fidèles

Ce sont les clients que toutes les entreprises recherchent. Ils sont de véritables fans de vos produits et n’hésitent pas à le faire savoir : ils recommandent votre marque à leur entourage, partagent sur les réseaux sociaux et vous donnent des retours. Ces clients sont quasiment impossibles à convaincre par la concurrence.

8 conseils pour élaborer une stratégie de fidélisation

Maintenant que vous maîtrisez les concepts clés de la fidélisation, voyons comment démarrer votre propre stratégie.

Suivez et analysez les indicateurs

Plusieurs indicateurs sont essentiels pour mettre en place une stratégie de fidélisation. Ils vous informent sur les comportements clients ou des aspects du parcours client qui peuvent être améliorés. Par exemple, le taux de rétention mesure combien de clients restent fidèles sur une période donnée. Le taux d’attrition vous indique quant à lui le pourcentage de clients qui arrêtent d’acheter, autrement dit ceux qui ne sont pas fidèles. Suivre ces indicateurs vous aide à prendre de meilleures décisions et à élaborer des stratégies plus efficaces.

Mettez en place une boucle de retours clients

Les clients aiment se sentir écoutés et valorisés. Ils n’apprécient pas d’être réduits à un simple numéro, d’où l’importance d’instaurer une boucle de retours. Cette pratique consiste à interagir de manière significative avec les retours clients. Cela montre à l’utilisateur que ses plaintes sont entendues et prises en compte, ou que ses retours positifs sont appréciés. Environ 14 % des clients n’achèteront plus s’ils estiment que leurs plaintes ne sont pas traitées.

De simples actions de ce type renforceront la réputation de votre marque et vous vaudront la confiance du client.

Un calendrier de communication client

Comme nous l’avons vu, entretenir la relation client est essentiel pour bâtir la fidélité. Étant donné que vous avez plus de 60 % de chances de vendre à un client existant , il est judicieux de rester présent dans son esprit. Un calendrier de communication régulier pour informer vos clients des nouveautés et offres peut faire toute la différence dans vos efforts de fidélisation.

Constituez une liste d’e-mails

Pour maintenir un calendrier de communication efficace, la liste d’e-mails est l’une des meilleures approches. Intégrer un modèle d’e-mail d’affiliation dans votre stratégie peut faciliter la création de messages percutants en phase avec vos objectifs d’affiliation . Les campagnes d’emailing sont 56 % plus efficaces que d’autres méthodes et permettent de tenir votre clientèle informée de vos offres et nouveautés. Elles sont peu coûteuses à mettre en place et peu intrusives, car le client doit donner son accord pour recevoir vos messages.

Lancez un programme d’éducation client

Les programmes d’éducation client apportent une valeur ajoutée à l’achat : ils font partie intégrante de l’expérience client, mais sont souvent négligés. Leur objectif est de former et d’outiller le client afin qu’il profite pleinement de votre produit ou service. Le pire serait qu’un client ait une mauvaise expérience simplement parce qu’il ne sait pas comment utiliser votre produit.

Bâtissez la confiance

Tous ces conseils visent un objectif : bâtir la confiance de vos clients envers votre marque et vos produits. Un bon produit ne suffit pas toujours à garantir que le client reviendra. L’expérience client compte tout autant : 34 % des clients affirment qu’ils ne rachèteront jamais après une seule mauvaise expérience. Prendre soin de la relation client est l’un des meilleurs investissements possibles. Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut générer au moins 25 % de profits supplémentaires.

Proposez des services uniques

Sans surprise, la qualité de vos produits est déterminante dans la fidélité. Plus de 75 % des consommateurs estiment que c’est la qualité qui les fidélise. Ce n’est pas toujours facile ni rapide d’assurer la supériorité de votre offre, mais cela reste le principal levier de votre stratégie de fidélisation. Tous vos efforts marketing seront vains si votre produit n’est pas à la hauteur.

Démarrez un programme de fidélisation

Lancez-vous ! Plus tôt vous commencerez, mieux ce sera. Cela vous permettra de recueillir des données précieuses sur ce qui fonctionne ou non. Vous pourrez ainsi ajuster et améliorer vos actions grâce à des changements fondés sur les données. Les programmes de fidélisation sont un travail de longue haleine, tout comme la relation client, et ils doivent être entretenus et enrichis dans le temps.

3 façons d’améliorer la fidélisation client

Il existe de nombreuses façons d’améliorer votre stratégie de fidélisation, et nous en avons évoqué plusieurs dans cet article. Voici trois objectifs clés à garder en tête pour une stratégie efficace.

Bouclez la boucle avec le retour client

Si vous recevez un retour, engagez la conversation. Remercier pour un avis positif permet aux clients de s’identifier à votre marque et de se sentir valorisés. Répondre aux avis négatifs ou aux plaintes est tout aussi important. Une simple excuse et une tentative pour résoudre le problème peuvent avoir un impact énorme. Le taux d’intention d’achat après résolution d’une plainte peut dépasser 80 %. Même un simple e-mail de confirmation montre à vos clients qu’ils sont écoutés.

Restez présent dans l’esprit de vos clients

Vous devez faire en sorte que, lorsqu’ils pensent à votre secteur, ce soit votre produit qui leur vienne à l’esprit. Il existe de nombreuses façons d’y parvenir, et le marketing d’affiliation est de loin la plus efficace. Les campagnes d’affiliation permettent de promouvoir vos produits de manière organique et via des canaux plus conviviaux que la publicité traditionnelle. Vos produits peuvent être mis en avant sur les réseaux sociaux via des influenceurs , dans des tutoriels ou des contenus qui évitent l’effet invasif de la publicité classique. Blog, avis en ligne, vidéos… Les clients garderont votre marque en tête, parfois sans même s’en rendre compte.

Récompensez vos ambassadeurs et clients fidèles

Faites en sorte que vos clients fidèles se sentent valorisés. C’est tout l’objet des programmes de fidélité et de parrainage . Lorsqu’un client est tellement attaché à votre marque qu’il revient sans cesse, le récompenser renforcera encore la relation. S’il fait la promotion de vos produits sans rien attendre en retour, imaginez comme il sera heureux en recevant une récompense pour avoir recommandé votre marque à ses proches. C’est ce genre d’expériences que vous voulez associer à votre marque : de bonnes émotions et de meilleurs produits.

Conclusion

Même si la fidélisation est souvent négligée dans les campagnes marketing, elle peut générer d’excellents résultats et apporter à votre marque bien plus qu’une simple hausse des profits. Accroître la fidélité de vos clients est le meilleur moyen de garantir qu’ils reviendront et recommanderont vos produits autour d’eux. Assurer que votre produit reste toujours dans l’esprit du client est l’un des meilleurs investissements pour votre entreprise. Le marketing d’affiliation est sans doute le meilleur outil pour atteindre cet objectif, et il est peu coûteux. Faites un vrai cadeau à votre entreprise : investissez dans la fidélisation client.