Découvrez comment exploiter les données Customer Success pour booster vos campagnes d’affiliation. Explorez les indicateurs clés, les stratégies de segmentation et les conseils d’automatisation pour accélérer la croissance de votre SaaS et transformer vos clients fidèles en ambassadeurs.
Lancer une campagne d’affiliation peut être une stratégie marketing puissante pour accélérer la croissance d’un SaaS. Pourtant, de nombreuses entreprises l’implémentent mal et rencontrent peu de succès.
Plutôt que de la considérer comme une tactique marketing de plus, voyez-la comme une extension naturelle de votre stratégie Customer Success globale.
Quel est le lien entre Customer Success et marketing d’affiliation ? Considérez ceci : vos meilleurs clients deviennent aussi vos meilleurs ambassadeurs. Lorsqu’ils sont satisfaits de votre produit, ils souhaitent le recommander à tout leur entourage.
Et puisque la fidélité à la marque découle directement du Customer Success, cela constitue le point de départ idéal pour votre programme d’affiliation. Transformer vos clients fidèles en affiliés ne demande qu’un peu d’efforts. Voici comment créer une campagne d’affiliation axée Customer Success : Affiliate Campaign
La première étape consiste à identifier vos clients les plus performants. Ce sont ceux qui tirent le plus de valeur de votre produit et sont donc les plus enclins à vous recommander à leurs pairs ou à d’autres professionnels du secteur.
Les Customer Success Managers peuvent facilement repérer ces clients en consultant le Health Score de chaque compte : plus le score est élevé, plus les chances de succès le sont aussi. Cependant, ce score n’offre qu’une vue d’ensemble de la relation avec le client.
Voici d’autres indicateurs à prendre en compte pour sélectionner vos clients les plus performants :
Parmi les autres sources de données Customer Success importantes :
Enfin, analysez aussi vos données CRM pour identifier les parties prenantes et influenceurs dans le processus de vente. Ce sont eux qu’il faut engager via votre campagne d’affiliation , car ils sont moteurs dans la concrétisation de la vente ou conversion.
Pour de meilleurs résultats, associez vos clients les plus performants aux canaux d’acquisition par lesquels ils sont venus, comme le fait Carsten Schaefer de Trust :
« Nos données clients sont essentielles pour notre campagne d’affiliation. L’élément le plus important est le canal d’acquisition, car nous devons savoir d’où proviennent nos meilleurs clients. Par exemple, en ce moment, c’est la recherche organique, donc nous faisons de notre mieux pour fournir du meilleur contenu à nos affiliés . En résumé, la réussite de vos campagnes Affiliate Marketing dépend de nombreux facteurs, mais surtout du matériel que vous fournissez à vos affiliés. Dans notre cas, nous publions du contenu de haute qualité que nos partenaires peuvent utiliser pour nous promouvoir, et ça fonctionne très bien. »
Fournir du contenu de qualité que vos partenaires peuvent réutiliser est un autre effort d’affiliation soutenu par les données Customer Success. Par exemple, nous créons des guides et articles sur les sujets qui intéressent le plus nos clients.
N’oubliez pas d’analyser aussi la qualité de vos affiliés. Pour un achat ponctuel, cela importe peu. Mais pour des entreprises SaaS à abonnement, la qualité des filleuls est cruciale (d’où l’analyse de la LTV et du coût de rétention client) :
« Nous utilisons les données clients pour nous assurer que notre programme d’affiliation est rentable. À première vue, les programmes d’affiliation semblent évidents car on paie à la performance. Autrement dit, on ne verse une commission que si l’affilié génère une vente. Cependant, ce n’est pas toujours le cas pour les éditeurs de logiciels, qui fonctionnent sur abonnement. Tous les partenaires ne valent pas l’investissement : par exemple, s’ils génèrent des leads de mauvaise qualité qui résilient rapidement, ce n’est pas rentable. Nous suivons donc des données comme le taux de churn mensuel et la valeur vie client (LTV). Cela nous indique quels partenaires apportent des prospects qualifiés adaptés à notre produit. Cela nous aide aussi à définir nos commissions pour trouver le bon équilibre entre incitation attractive et rentabilité du programme. » – Ian Kerins, Directeur Marketing de Scraper API.
Maintenant que vous savez quels indicateurs suivre pour identifier vos meilleurs clients susceptibles de promouvoir votre produit, il est temps d’analyser les données récoltées.
Comme le souligne Carsten, savoir d’où proviennent vos meilleurs clients et ce qui les rend performants vous orientera sur les ressources à préparer pour votre campagne.
Dans le cas de Trust, puisque la majorité de leurs clients performants viennent du référencement naturel, il s’agit ensuite d’identifier les points de douleur qui les attirent sur leur site et de les utiliser comme arguments dans leur campagne d’affiliation .
Par exemple, l’un des problèmes majeurs identifiés lors de l’onboarding est le churn client : nous avons donc passé des mois à créer un guide exhaustif sur le sujet, utile à la fois pour les discussions clients internes et les actions marketing, y compris l’affiliation.
Ensuite, il convient de déterminer quelles actions rendent ces clients performants, puis de s’assurer que tous les nouveaux clients issus de la recommandation suivent les mêmes étapes pour devenir, eux aussi, des clients performants.
Idéalement, segmentez les clients arrivant sur votre site via des recommandations selon leur secteur ou l’affilié qui les a envoyés. Plus une page d’atterrissage est pertinente pour l’utilisateur, plus le taux de conversion augmente.
La personnalisation va au-delà du simple affichage de contenu : il s’agit de tirer parti des insights issus de votre base clients pour offrir une expérience ultra pertinente à vos prospects.
Grâce à l’étape précédente, vous connaissez leurs points de douleur et pouvez personnaliser les pages d’atterrissage en conséquence ou selon toute autre donnée Customer Success pertinente.
Chaque client et chaque secteur ont leurs spécificités, leurs défis, et donc des usages différents de votre produit. Identifier les cas d’utilisation les plus courants vous aidera à créer des supports pertinents que vos affiliés pourront utiliser (vous pouvez aussi mettre en avant ces cas d’usage sur vos pages d’atterrissage).
S’ils acceptent, créez des études de cas avec vos clients les plus performants, en mettant en lumière les résultats obtenus grâce à votre solution.
Encore mieux : si vous parvenez à en faire des affiliés, ils seront d’autant plus motivés à promouvoir votre produit, puisqu’ils pourront valoriser leur propre expérience (vous pouvez bien sûr lier ces études de cas sur vos pages d’atterrissage).
Misez sur l’automatisation
Le processus de collecte et d’exploitation des données n’est pas scalable s’il reste manuel : c’est là que les outils Customer Success entrent en jeu.
À ce stade, votre stratégie Customer Success et votre programme d’affiliation sont intimement liés. Comme pour tout nouveau client, vous pouvez définir un parcours spécifique (avec une campagne d’emails automatisée ) pour ceux issus de la recommandation.
L’exploitation de la data science pour enrichir vos démarches Customer Success est une tendance montante. Les marketeurs savent que l’automatisation est un atout. Il est temps que les équipes en contact client (support, service, succès, account) l’intègrent pour mettre à jour en continu les supports et pages d’atterrissage, créer des modèles prédictifs de churn et générer plus de leads affiliés .
Je sais que collecter et exploiter toutes ces données dans votre campagne d’affiliation exige beaucoup de temps et d’efforts : les bénéfices doivent donc en valoir la peine.
Je pense que oui ! Voici ce que vous gagnez en utilisant les données Customer Success dans vos campagnes d’affiliation :
Utiliser la donnée pour piloter ses décisions n’a rien de nouveau. Pourtant, rares sont les entreprises SaaS qui exploitent vraiment leurs données Customer Success pour concevoir leur programme d’affiliation , ce qui peut vous donner un sérieux avantage pour vos futures campagnes.
J’espère que cet article vous aura éclairé sur la pertinence de cette stratégie et sur la manière de la mettre en œuvre. Prêt à tenter l’expérience ?
Les principales données Customer Success incluent le Health Score, l’historique des upsells et cross-sells, la valeur vie client (LTV), le coût de rétention client (CRC), le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client, l’usage du produit et les données CRM sur les parties prenantes et les influenceurs.
Elles permettent d’identifier vos clients les plus performants, de comprendre leurs points de douleur, de personnaliser les pages d’atterrissage, de mettre en avant les cas d’utilisation pertinents et de s’assurer que les affiliés amènent des clients à forte valeur ajoutée et à faible taux de résiliation, augmentant ainsi le ROI.
L’utilisation de ces données ancre votre campagne dans la réalité, aide à identifier les points de douleur, facilite la segmentation et la personnalisation pour de meilleurs résultats, et exploite les témoignages de réussite de vos clients pour en attirer de nouveaux.
Les outils d’automatisation peuvent rationaliser la collecte de données, la segmentation et la personnalisation des campagnes, facilitant ainsi la montée en charge de votre programme d’affiliation et la mise à jour des supports en fonction des insights clients en temps réel.
Oui, en analysant des indicateurs comme le taux de résiliation et la LTV, vous pouvez identifier les affiliés qui apportent des leads de qualité et optimiser vos partenariats pour une valeur à long terme plutôt que pour de simples conversions ponctuelles.
En tant que PDG de Custify, Philipp Wolf aide les entreprises SaaS à offrir d'excellents résultats à leurs clients. Après avoir constaté que des entreprises dépensaient beaucoup d'argent sans approche systématique de la réussite client, Philipp a compris qu'il fallait changer les choses. Il a fondé Custify afin de fournir un outil permettant aux agents de passer du temps avec les clients, plutôt que d'organiser des données CRM.
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